Le virage Web 2.0 de Tourisme Mauricie: Coûts, résultats et l’effet Michelle Blanc
Lorsque le ministère du Tourisme nous a incités à investir dans le Web à la fin de 2008, j’ai souri silencieusement. Il me semble que nous étions rendus à une autre évolution de la promotion sur le Web. Ce n’était pas surprenant en soi.
En 2007, mon adjointe Anaïs (lire mon bras droit) a décidé de s’informer, de s’instruire et de s’enquérir sur la puissance du Web 2.0, de ses exigences et de ses prérogatives. Plutôt que de considérer cela comme une dépense, j’ai accepté d’y investir son temps et les frais inhérents pour aller au fond de la chose. Une seule rencontre avec Michelle Blanc m’a persuadé. Mon adjointe avait gagné son pari.
Il nous fallait effectuer un virage majeur.
Le virage Web de Tourisme Mauricie
« Je suis très, très fière d’avoir humblement participé à la mise en ligne de ce site qui deviendra l’étalon-échelle de ce que peut être un site touristique Web 2.0… »
- Michelle Blanc, Tourisme Mauricie à l’ère du Web 2.0, michelleblanc.com
Après 12 mois intensifs de recherche, séminaires et lectures, elle recommandait un virage à 180º dans nos façons de faire sur le Web. Après quelques recherches et selon certaines exigences précises, ça devait coûter 40 000$. Quelques 12 mois plus tard, notre nouvelle plate-forme était presque prête et j’avais engagé Gab, notre weziwezo (ma définition personnelle pour un «gars de Web»), pour nous mettre au monde sur les réseaux sociaux (Twitter, Youtube, Facebook, Flickr, etc.), entre autres. Ça aura coûté un peu moins de 50 000$ en investissement global.
On avait même devancé la «grande ville», mais cela est passé presque inaperçu. On aurait dû y tenir notre conférence de presse pour mettre en avant-plan ce qui s’était fait dans une région aux moyens limités. Cela demeure une idée à retenir. Cependant, les résultats étaient là.
Des résultats au-delà de nos attentes
Source: Présentation «Tourisme et réseaux sociaux: le cas de Tourisme Mauricie» (p. 40), michelleblanc.com
Aucune campagne conventionnelle soit-elle n’aurait permis de doubler mensuellement depuis 9 mois le nombre de visites sur notre site Internet et le nombre de visiteurs qui se sont dirigés vers les sites de nos membres. Moins d’imprimés, moins de graphisme, moins de médias standards, mais plus de main-d’œuvre à travailler dans un monde qui m’était inconnu.
À l’été 2009, j’engage Phil, notre blogue-trotteur («La tuque» pour les intimes) afin de pondre du texte sur ce qui se passe dans le monde touristique en Mauricie.
Sous peu, j’aurai une employée à temps plein, Valérie (la « sœur » spirituelle de Louis-José Houde, minimum…) qui fera le démarchage auprès des entreprises pour soutenir leur présence publicitaire sur le Web, que ce soit sur notre site ou ailleurs, selon la pertinence et le taux de conversion. L’objectif est simple: augmenter la visibilité de l’offre touristique et la venue des touristes en Mauricie.
À ce titre, selon les dernières données de Statistique Canada, les retombées monétaires des touristes en Mauricie auraient connu une croissance de 59% en 2 ans (2006 à 2008). Je demeure un peu perplexe devant ce chiffre, mais somme toute, ce fut une évolution positive.
Les défis pour 2010-2015
Poursuivre le travail accompli, le renouveler, remettre sans cesse les façons de faire la promotion en questionnement, suivre les tendances voire les anticiper et aller rejoindre les touristes là où le Québec et la Mauricie présentent des avantages concurrentiels. Finalement, générer une croissance continue pour atteindre le plateau des retombées économiques de 500 millions.
Dans les faits, c’est effectivement simple : présenter au touriste ce qu’il désire consommer et non pas ce que nous voulons qu’il consomme.
Cela demande de l’abnégation et de l’humilité de la part des entreprises, et c’est essentiel, sinon il y a péril en la demeure. Cela exige du renouvellement de l’offre pour lequel nous disposons de moyens bien limités. Et cela exige de sans cesse remettre en question nos façons de faire la promotion. Il faut être là où les yeux des touristes sont, sinon y être avant eux.
Certains diront – chuchoteront, même… – que ces derniers paragraphes ne sont qu’une mise en vitrine de ce qui a été accompli. C’est vrai, mais tel n’est pas le motif de ma longue introduction.
La suite vous en convaincra.
Michelle Blanc ou la psychanalyse de nos actions Web 2.0
Avec mon bras droit, mon weziwezo et Phil La tuque, nous avons renouvelé la semaine dernière notre pèlerinage chez notre conseillère en Web 2.0, Michelle Blanc. Ma femme, qui a pu boire ses paroles lors de sa conférence en Mauricie en novembre dernier, nous trouvait chanceux de passer quelques heures avec elle, allant jusqu’à me dire que ce serait sans doute un moment de détente dans le cadre de mon travail.
J’avais certains doutes.
Hé bien oui, ils étaient fondés mes doutes certains. Nous avons passé plus de 7 heures ensemble. Tous et toutes avaient mal au bloc en terminant. Le genre de mal de bloc qui survient lorsque tu te fais remettre en question sur toutes tes actions, tes décisions. Le genre de questions directes qui demande de solides raisonnements sur le «pourquoi du parce que». Je ne pourrais pas énumérer la liste des questions que nous avons du faire face. Mais la conclusion, c’est que nous avions encore énormément à faire. Oui, nul doute, l’entreprise, l’industrie et la région avaient progressé, mais elles pouvaient aller encore beaucoup plus loin et de façon encore plus efficiente. Les moyens financiers sont un des éléments requis, certes, mais c’est surtout la volonté qui est essentielle. Tout comme prendre conscience de qui est notre région au fait, sa personnalité.
Sans tout révéler des pistes de solutions, j’ose partager le genre de questions philosophiques auquel nous avons eu à faire face.
Les questions qui tuent
Bien sérieusement, elle nous a demandé:
• Vous êtes qui, la Mauricie touristique ?
• Vous êtes quoi, la Mauricie touristique?
• C’est où qu’on peut avoir du fun?
• Outre la grande nature, la nature grandiose, les arbres dans la nature et la nature à moins d’un plein d’essence, pourquoi les touristes vont-ils chez vous? Parce que de la nature, il y en a partout, même en Nouvelle-Calédonie et en Chine, voire même à Laval.
• Alors, vous êtes quoi? Votre accueil légendaire si chaleureux? Et après, on fait quoi chez vous?
Baveuse un peu? En effet, mais plutôt polémiste. Il faut être masochiste pour se payer ses séances de questionnements et d’opinions. Mais l’avantage avec Michelle Blanc, c’est qu’elle ne fait pas dans la dentelle et elle accepte de poursuivre le consulting, parce qu’on avance. On se fixe ensemble des échéanciers. On fixe les objectifs et sa mémoire nous empêche d’en oublier. En plus, elle tient un vocabulaire que je maîtrise passablement bien. Pas besoin de traduction. Et elle sait nous amener à réfléchir à toutes sortes d’avenues. En fait, elle est un coach qui sait de quoi elle parle et qui n’a rien à nous vendre. On aime ou on n’aime pas. Mais ma gang aime ce défi et moi de même.
Mais le plus grand défi demeure d’amener avec nous dans ce virage la majorité de nos membres, qu’il devienne aussi le leur et de respecter les éléments fondamentaux qui régissent la puissance du Web 2.0. L’authenticité et la passion. L’objectivité et la force des commentaires pertinents.
Le travail se poursuit. Et les résultats suivent.
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Simplement ouf… et
Michelle Blanc, c’est ma reine du web 2.0! Son impact chez Tourisme Maurice ne me surprend pas du tout. Bravo à votre courage, votre détermination et votre ouverture. Faire le virage c’est tout un exercice. Bonne continuité à Tourisme Mauricie. J’annonce que j’irais y faire un petit tour cet été pour en profiter!
« suivre les tendances, voire les anticiper… » Je retiens certe bien plus que cela de cette lecture dont je n’ai manqué aucune virgule André ! Mais tu me rejoins bien dans cette notion d’anticipation, car suivre la tendance, c’est encore être « en arrière » de là où il faut être ! Alors, continuez – toi et ta gang – de repousser les limites pour avancer ! Bravo et merci de voir « plus grand que nature » …
Félicitations Michelle et André (Anaïs et les autres de l’équipe) pour le travail, l’effet d’entraînement, les résultats et surtout pour votre intelligente spontanéité!
Merci la gang de Tourisme Mauricie de nous avoir fait connaître Michelle. Elle nous bouscule juste ce qu’il faut pour nous remettre en question, piquer notre curiosité et prendre le virage web 2.0.
Bravo Tourisme Mauricie, vous êtes un exemple à suivre ! Et à vous Monsieur Nollet, merci pour ce billet qui illustre très clairement vos retombées, les investissements requis en temps et en argent, mais surtout pour le cheminement de toute votre équipe à travers cette aventure. Votre expérience est bien rendue, j’ai presque eu l’impression d’y participer moi-même. D’ailleurs, je communique avec Gabriel via Twitter et j’en profite pour vous dire qu’il fait partie de mes contacts les plus généreux sur Twitter, il reflète donc sans doute très bien l’image que vous souhaitez projeter de la Maurice.
Merci à tous de vos encouragements. Nous ne faisons qu’amorcer ce virage web et sommes très contents des résultats jusqu’à présent mais il nous faut garder le cap, et c’est ce que nous nous efforçons de faire avec Michelle et la gang de chez ADN. En tout cas, c’est tellement intéressant d’aller à la rencontre des visiteurs live, toute une expérience. Perso, c’est le défi le plus stimulant de ma vie professionnelle et il ne semble pas près de s’essouffler… N’hésitez pas à commenter nos articles sur le blogue et continuez à échanger avec Gabriel sur Twitter et Facebook.
Bravo à toute la gang de Tourisme Mauricie !
En tant qu’administratrice et surtout en tant que membre engagée, quelle fierté de pouvoir suivre l’exemple de son « ATR » et de profiter de la générosité de ses conseils !
On fera des jaloux… Et pourquoi pas ? Un positionnement de leader ça permet de prendre de « beaux risques » et vous avez en avez le courage.
Je nous souhaite un $uperbe été 2010 !
Bravo à toute l Équipe de Tourisme Mauricie particulierement à André et Anais et Michelle Blanc. C est vrai qu avec Michelle on se fait dire les vraies affaires. C est ce qui nous fait avancer. Merci MIchelle et André vos conseils sont très pertinents et pratiques .
Les Cantons vont finir par aboutir… en avril dans ce merveilleux monde des médias sociaux.
Bravo pour cette refonte!
Je me permets un commentaire Web analytique. Je note que même si les visites ont augmenté considérablement, d’autres indicateurs sont à la baisse. Le nombre de page par visite est passé de 7.5 à 4.9 alors le taux de rebond est passé de 30% à 45%. Même chose pour le temps passé sur le site qui a diminué. Je serais curieux de savoir pourquoi.
Un nombre de visites en soi ne dit pas grand chose. A quoi bon avoir 10 000 000 de visites si aucune ne convertit un objectif, c’est-à-dire ne fait ce pourquoi le site à été conçu. Il serait intéressant de voir combien de brochures ont été commandées, téléchargées ou même visionnées par l’outil Calaméo. Combien de fiches d’établissements ont été consultées? Quel est le profil de l’utilisateur actif? D’où vient-il? Que cherche-t-il? Trouve-t-il se qu’il cherche? En combien d’étapes?
Bref, des visites Web c’est bien. Des visites Web qui se transforment en visiteurs de votre région, c’est mieux!
M. Guérin,
Bon texte et bons commentaires qui amènent effectivement un complément pertinent à mon billet. Mais d’affirmer «Mauvaise conclusion», je ne crois pas.
À mon avis, sur une majorité de points, vous avez raison. Notre consultante Michelle Blanc nous le dit et le répète d’ailleurs depuis le 1er jour. S’alignant très bien avec les objectifs que nous avions déjà pour les prochains mois, nous prenons donc bonne note de votre intervention.
Il faut toutefois mettre les choses en perspective. Nous avons d’abord et avant tout un site de consultation, d’information qui ne propose pas d’achats en ligne ou de booking. L’évaluation des conversions est donc plus difficile. Cette situation est généralisée à l’ensemble de l’industrie touristique, d’ailleurs.
Néanmoins, plusieurs retombées réelles, sonnantes et trébuchantes sont d’ores et déjà bien quantifiables tous les jours à l’association touristique (outre les retombées médiatiques liées à l’innovation dont Michelle Blanc parlait récemment sur son blogue).
http://www.michelleblanc.com/2010/01/27/premiere-retombee-innovation-est-exposition-mediatique/
Dans un contexte de développement durable, notons la réduction des copies de nos publications papier de 20% en 24 mois. C’est pour nous un rendement certain (moins d’impression, d’envois postaux, etc.) sur notre investissement Web, et cela a aussi un impact écologique non négligeable.
D’un point de vue Web analytique justement, certaines données sont quant à nous sans équivoque. Par exemple, une fois enlevé le nombre de visiteurs n’ayant visité qu’une seule de nos pages, cela nous laisse tout de même une augmentation du nombre de visites «qualifiées», ce qui constitue une performance plus que probante à nos yeux.
Comment j’en arrive à cette conclusion? Très simplement !
Moyenne mensuelle de visiteurs en 2008/09 : 10,705 visiteurs Taux de rebond : 38,55%
Moyenne mensuelle de visiteurs en 2009/10 : 21,134 visiteurs Taux de rebond : 49,12%
Donc la croissance des visiteurs a atteint 97%, alors que le taux de rebond n’a augmenté que de 27%. J’en conclus que le site a connu une croissance nette, réelle et « intéressée » de 70%.
Pour poursuivre la réflexion, j’ai aussi pris connaissance de votre récent billet : http://www.stephguerin.com/archives/le_taux_de_rebond_est_votre_ami/
Au paragraphe intitulé «Le contexte, toujours le contexte!» , on retrouvera l’analyse suivante :
« C’est là qu’un analyste Web aidera. Il analysera le taux de rebond dans son contexte et dira si c’est bon ou non. Pour un site d’aide en ligne, il est préférable d’avoir un taux de rebond élevé. En effet, le visiteur cherche sur Google, arrive, consomme et quitte. Droit au but! Sur un site de vente en ligne où le processus d’achat comporte 5 étapes, un taux de rebond faible est préférable. »
Disons que c’est en relisant à nouveau ce billet que j’ai probablement mal compris votre billet et votre conclusion sur notre virage Web 2.0. Soyez rassuré : oui, nous considérons que ce virage doit toujours être en évolution et, par conséquent, laisse place à l’amélioration. C’est d’ailleurs dans cet esprit que le terme «Virage 2.0» ne prétend pas pour nous signifier un fait accompli, mais plutôt un cap vers lequel nous orientons nos activités jour après jour. Et c’est avec certitude que nous croyons aller dans la bonne direction.
http://www.michelleblanc.com/2009/04/14/tourisme-mauricie-a-ere-web-20/
Nous espérons avoir su apporter notre éclairage sur l’affaire et avoir contribué à cette intéressante discussion.
Bien à vous,
André Nollet
Directeur général, Tourisme Mauricie
http://dgtourismemauricie.com
Merci pour cette réponse très pertinente et intéressante!
Tout d’abord, la « mauvaise conclusion », ne vous ciblait pas directement bien que je prenne votre site en exemple. Je suis le responsable du Web analytique chez Nofolo et je peux vous assurer que beaucoup de clients pensent comme ça. L’analyse de statistiques Web est un domaine relativement nouveau, les possibilités sont infinies, mais l’apprentissage reste tout de même complexe.
J’aime bien votre indicateur de performance concernant le papier. En effet, je dis souvent qu’un site peut répondre à plusieurs objectifs. Et si un de ceux-ci est de limiter le papier alors vous êtes visiblement gagnant.
Concernant le taux de rebond, je serais curieux de vérifier pourquoi ils sont des rebonds. Est-ce parce qu’ils ont cherché de l’info sur votre région et qu’ils l’ont trouvé du premier coup? Si c’est le cas alors c’est une excellente nouvelle! Resterait seulement à les accrocher, d’obtenir leur email et de créer une base de données de prospects intéressés par votre région. Les rebonds sont parfois plus intéressants que l’on pense!